Empresa de Serviços: Do "Know-how" ao "Know-who"

As relações de negócio, geralmente, iniciam-se com a confiança ou um voto de confiança do consumidor no fornecedor, ou seja, o consumidor acredita que o produto atingirá a finalidade prometida pelo fornecedor. Assim, as pessoas compram produtos ou serviços por confiarem tanto na qualidade do produto/serviço a ser prestado como na pessoa do vendedor. Assim, ao teorizar-se sobre a concorrência cada vez mais intensa nos diversos ramos dos negócios, percebe-se que o diferencial competitivo de um determinado negócio pode iniciar na sua habilidade de captar a confiança de seu potencial cliente nos produtos e serviços que a empresa oferece ao mercado.

É importante lembrar que a venda de produtos também evolve a confiança do comprador no vendedor. Contudo, vamos falar especificamente de empresas prestadoras de serviços comoditizados, tal como as profissões clássicas de advogado, dentista, médico, etc.

Alguns anos atrás, quando o número de ofertas de serviços era menor, a existência de laços de confiança não significava um diferencial competitivo, pois a confiança entre comunidade e o empresário já estava estabelecida. Explico: como existiam poucos fornecedores de certos serviços, mencionados fornecedores já eram previamente conhecidos de seus potenciais clientes ou eram amigos de amigos dos potenciais clientes (boca-a-boca). Nesses casos, o requisito confiança já estava previamente preenchido. Logo, o diferencial competitivo estava unicamente no “know-how” (o que você conhece) do empresário, pois o laço de confiança já existia.

Contudo, com o aumento do número de fornecedores oferecendo os mais variados serviços, a antiga realidade fragilizou o “know-who” (quem você conhece), o qual se tornou exceção entre empresários e a maior parte de seus potenciais clientes.

Nesse sentido, os potenciais clientes ficaram imersos em uma gama quase infinita de oferta de serviços de aparente igualdade, ou seja, o “know-how” percebido passou a ser uma commodity de mercado. Assim, um determinado serviço pode ser visualizado como de fácil obtenção, o que dificulta ao cliente selecionar o melhor prestador de serviço, pois existem vários prestadores de serviço que realizam o mesmo serviço com aparente igualdade técnica.

Dessa maneira, a questão da confiança baseada no “know-who” passa a ser mais uma maneira de criar um diferencial na área de serviços que influencia a escolha do cliente, pois este não ficará perdido entre as diversas ofertas do mercado e escolherá aquele prestador no qual possui confiança. Quantos clientes você já conseguiu por estes serem seus amigos ou conhecidos de seus amigos? Quantos serviços sua empresa já não conseguiu por meio de indicação de seus atuais clientes (boca-a-boca)?

As duas perguntas acima, que se baseiam na rede de contatos e no marketing boca-a-boca, significam que seu cliente escolheu seu serviço por meio de um laço baseado na confiança. Portanto, é muito importante que o empresário saiba explorar sua rede de contatos por meio da criação e da manutenção de laços de confiança com as pessoas. O cuidado da referida rede será mais um diferencial competitivo de longo prazo dos serviços, pois diferenciação pode não estar apenas no seu conhecimento, mas na confiança, amizade ou rede de relacionamento em comum que o empresário mantêm com os atuais e potenciais clientes.

Para concluir: uma empresa prestadora de serviço precisa cuidar tanto de sua capacidade técnica (know-how) como de sua rede de relacionamentos (know-who), esta hodiernamente muito fragilizada pela nossa atual organização social que despessoaliza os contatos pessoais e fragiliza os laços humanos de confiança.

Brasil do futuro!!???

Desde o tempo de meu avô vive-se em ouvir esta frase: "Brasil, o país do futuro!!!" e, seguidamente, geração a geração, esforços em cima de esforços, presenciamos o adiamento desse acontecimento. O mais novo exemplo disso foi a Crise do Setor Aéreo que culminou com os dois maiores acidentes aéreos já registrados no país. E. mais uma vez, vemos nossa oportunidade de ser um país desenvolvido sendo adiada. Mas como isso pode ocorrer?
Estamos período a período tendo os juros reduzidos, ganhando competividade nesse sentido a tanto tempo perdida, a economia vai bem e, para variar, onde está o entrave??? Na infra-estrutura do país, eternamente falha e que mostra cada vez maiores sinais de esgotamento. Para aguentar os sucessivos crescimentos econômicos do país quem pareciam estar pela frente, mas que podem não se concretizar, precisaríamos de investimentos crescentes nessa área. Caso não se invista rapidamente em portos, estradas, geração e transmissão de energia, novos e melhores terminais aéreos e por aí vai, novamente teremos o "Brasil do futuro" continuando no futuro...E o governo, não só este que aí está, mas todos os outros, já mostrou que não é capaz de ser efetivo nessas soluções, faltando desde planejamento a ética para capitanear um desenvolvimento histório no país. Diga-me você, como escapar dessa "sinuca de bico"!!!???

Sete licões da Apple (que podem turbinar qualquer empresa)

Pessoal,

Abaixo reproduzo a introdução da matéria da última revista Exame que fala da empresa, em termos de inovação, mais badalada do mundo, a Apple. Essa mesma, de Steve Jobs, pioneira nos computadores pessoais e responsável por boa parte do ambiente que utilizamos em nossos computadores hoje em dia.

A empresa que é alma do líder, da sua criatividade, de sua inovação voltada ao cliente. Como repetir essa fór mula de sucesso em outras empresas que gastam zilhões de dólares e não enxergam retorno. Essa é uma dúvida que paira em minha cabeça também. Como inovar, como criar esse ambiente na corporação? Será que isso é reflexo somente de um grande líder? Deixo para que comentem a respeito.

Sete licões da Apple (que podem turbinar qualquer empresa)

| 28/06/2007

A chegada do iPhone ao mercado americano é a mais nova tacada de uma companhia que se transformou num ícone do capitalismo. O que aprender com a surpreendente empresa comandada por Steve Jobs

Por Ricardo Cesar

Revista Exame

Há dez anos a Apple não passava de uma fabricante de computadores combalida. Com prejuízos seguidos, seu principal produto -- o Macintosh -- era vendido apenas para designers ou viciados em tecnologia. Ao longo de uma década, período relativamente curto mesmo para um setor frenético como o de tecnologia, a empresa passou de obsoleta a vanguardista, de companhia de nicho a fabricante de produtos de massa, de marca enfraquecida a ícone de modernidade e sucesso. A chegada do iPhone às lojas americanas no dia 29 de junho é mais um evento de coroação dessa dramática transformação. Apresentado pela primeira vez em janeiro, o aparelho -- um misto de telefone celular, tocador de músicas e vídeos digitais e computador de bolso -- tornou-se objeto de desejo seis meses antes de aterrissar nas prateleiras. Assim como outros produtos da Apple, o iPhone é muito mais que uma obra de inovação. Ele é o resultado de um planejamento meticuloso, que inclui parcerias com fornecedores exclusivos, centenas de patentes para proteger o produto de uma concorrência sempre voraz e um esforço brutal para entender os desejos do consumidor. Se não bastasse tudo isso, o iPhone é bonito e conta com Jobs, uma mistura de empresário com executivo e astro pop, como garoto-propaganda. Aos 52 anos de idade, o fundador da Apple teve uma vida que renderia filme em Hollywood -- abandonado pela mãe num orfanato, adotado por uma família de classe média baixa, aluno brilhante e rebelde, criador de uma empresa no Vale do Silício aos 20, expulso de sua companhia aos 31, salvador do negócio aos 40, midas aos 50. "Steve Jobs não é um inovador", afirmou o filósofo Ted Nelson, uma das maiores autoridades do mundo em internet. "Ele é um excelente diretor. As pessoas mostram dezenas de coisas a ele. Jobs sabe enxergar quais são as mais inovadoras e monta um belo filme." Em 2007, o "belo filme" dirigido por Jobs deve gerar receitas da ordem de 23 bilhões de dólares e lucros na casa dos 3 bilhões de dólares.

A figura midiática e genial de Jobs no centro da Apple pode dar a impressão de que a fórmula de seu sucesso jamais poderá ser reproduzida. Não é assim. A Apple oferece uma série de lições que podem ser seguidas por empresas de todos os setores, tamanhos e origens. "O cuidado de Jobs em estabelecer seu espaço no mercado é simplesmente fenomenal. Precisamos aprender isso", disse recentemente o italiano Sergio Marchionne, presidente mundial da Fiat. Tal como a Toyota, que se tornou referência internacional de eficiência, a Apple é hoje modelo para o mundo dos negócios. A seguir, suas sete principais lições.

Blog Insight Estratégico é notícia no Baguete

O site Baguete, importante portal de jornalismo da área de TI, a fim de divulgar aos seus leitores o trabalho do Insight Estratégico, publicou a matéria Advogado e gerente da GSI lançam blog sobre gestão. A equipe do Insight Estratégico agradece a divulgação, visto que o Baguete é destaque na área de jornalismo digital, circunstância que prestigia e valoriza o trabalho até o momento realizado no Insight. Acreditamos que estar na mídia do Baguete é estímulo para aperfeiçoar e investir com mais força na iniciativa do Insight Estratégico. A intenção do blog é proporcionar um espaço de discussão e aprendizado sobre empreendedorismo, gestão e estratégia empresarial. Agradecemos ao Baguete, mais uma vez, por contribuir e apoiar a nossa iniciativa.